Hilfe am Bildschirm, bevor jemand losfahren muss

Fernwartung deckt alles ab, was auf Software-, Konfigurations- oder Berechtigungsebene liegt. Das ist der weit überwiegende Teil der Störungen im Alltag eines mittelständischen Unternehmens. Wir sehen den Bildschirm, greifen mit Tastatur und Maus zu, lesen Protokolle aus und arbeiten auf Servern auch ohne aktive Anwendersitzung.

Nicht abgedeckt ist alles Körperliche: ein defektes Netzteil, ein abgezogenes Patchkabel, ein Router, der keinen Strom mehr bekommt, ein Notebook mit gebrochenem Display. Genauso wenig helfen wir aus der Ferne, wenn das Gerät gar nicht mehr startet oder die Internetleitung des Standorts ausgefallen ist. Für diese Fälle brauchen Sie einen Dienstleister, der auch vor Ort kommt.

Auf allen betreuten Arbeitsplätzen und Servern läuft ein RMM-Agent. Er meldet uns dauerhaft Zustand, Patchstand, Speicherplatz und Sicherungsstatus und stellt gleichzeitig den Verbindungskanal für den Fernzugriff bereit. Dieser Kanal baut sich vom Gerät nach außen auf – es muss also keine Portfreigabe in Ihrer Firewall eingerichtet werden.

Für die eigentliche Bildschirmübertragung setzen wir Software der TeamViewer- beziehungsweise AnyDesk-Klasse ein, verwaltet über unsere zentrale Instanz und nicht über frei verteilte Einmal-IDs. Ergänzend bestehen bei Bedarf VPN-Zugänge für Server und Netzwerkkomponenten, die keinen Agenten tragen können – etwa Firewalls, Switches oder USV-Systeme.

Der Weg beginnt beim Ticket, nicht beim Zuruf. Ihre Mitarbeitenden melden ein Problem per Telefon, E-Mail oder über das Ticketportal. Jede Meldung erhält eine Nummer, eine Priorität und einen zuständigen Techniker – damit nichts zwischen Tür und Angel verloren geht.

Danach nehmen wir Kontakt auf, klären kurz das Symptom und starten die Sitzung. Der Anwender sieht ein Hinweisfenster, bestätigt den Zugriff und kann jederzeit abbrechen. Nach Abschluss dokumentieren wir im Ticket, was die Ursache war und was wir geändert haben. Diese Dokumentation gehört Ihnen und ist im Portal einsehbar.

Fernwartung ist nur so gut wie die Zeit, die zwischen Meldung und Verbindung vergeht. Wir staffeln unsere Zusagen deshalb nach Auswirkung der Störung und messen die Einhaltung im Ticketsystem. Diese Zahlen weisen wir im Monatsbericht aus – auch dann, wenn sie einmal nicht gut aussehen.

Die Standard-Servicezeiten liegen werktags von 8 bis 18 Uhr. Für Betriebe mit Schichtbetrieb oder Wochenendgeschäft vereinbaren wir erweiterte Zeiten oder eine Rufbereitschaft gegen Aufschlag. Wir verkaufen keine Rund-um-die-Uhr-Zusage, die wir mit unserer Teamgröße nicht seriös halten könnten.

Ein Fernwartungszugang ist ein privilegierter Zugang – und damit ein lohnendes Ziel. Wir behandeln ihn entsprechend: Zugriff nur über personengebundene Konten mit Mehrfaktor-Anmeldung, keine geteilten Sammelkennungen, keine dauerhaft hinterlegten Kennwörter auf Technikergeräten.

Jede Sitzung wird protokolliert: wer, wann, auf welchem Gerät, wie lange und mit welchem Ticketbezug. Sie erhalten diese Protokolle auf Anfrage jederzeit und benötigen sie regelmäßig für Ihre eigene Datenschutzdokumentation. Der Auftragsverarbeitungsvertrag ist Bestandteil unseres Standardvertrags, nicht ein Zusatz auf Nachfrage.

Fernwartung lässt sich auf drei Arten abrechnen, und alle drei haben ihre Berechtigung. Bei Abrechnung nach Aufwand zahlen Sie nur, was anfällt – bringen aber Ihre Mitarbeitenden in die Situation, vor jedem Anruf über Kosten nachzudenken. Genau das führt dazu, dass kleine Probleme zu großen werden.

Wir empfehlen deshalb ab etwa zehn Arbeitsplätzen ein Stundenkontingent oder eine Pauschale pro Arbeitsplatz. Der Fernzugriff ist dann gedeckelt oder enthalten, und die Hemmschwelle fällt weg. Welche Variante für Sie günstiger ist, rechnen wir vorab anhand Ihrer bisherigen Ticketmengen durch.