Ein IT-Service-Dienstleister, dessen Zusagen im Vertrag stehen

Viele Anbieter nennen sich IT-Service-Dienstleister, ohne die Servicekomponente je zu definieren. Der Test ist einfach: Fragen Sie nach der zugesagten Reaktionszeit bei einem Serverausfall und lassen Sie sich die Stelle im Vertrag zeigen. Wenn dort „zeitnah", „nach Verfügbarkeit" oder gar nichts steht, kaufen Sie eine Absichtserklärung.

Wir arbeiten stattdessen mit einem Service-Level-Agreement, das drei Dinge festlegt: die Servicezeiten, in denen die Zusagen gelten, die Prioritätsklassen mit ihren jeweiligen Zeiten, und die Folgen bei Nichteinhaltung. Das ist kein Misstrauensbeweis, sondern die Grundlage dafür, dass Sie Ihrerseits Ihren Kunden gegenüber verlässlich planen können. Wer die gesamte Betreuung sucht statt nur den Servicevertrag, findet das auf unserer Seite zum IT-Dienstleister.

Die häufigste Ursache für Unzufriedenheit mit einem IT-Service ist eine unterschiedliche Einschätzung der Dringlichkeit. Für den Anwender ist die eigene Störung immer die wichtigste. Für den Dienstleister ist es die, die den größten Schaden anrichtet. Beides ist nachvollziehbar und lässt sich nur durch eine vorab vereinbarte Einstufung auflösen.

Wir definieren vier Klassen gemeinsam mit Ihnen, und zwar an Ihrem Betrieb ausgerichtet. In einer Arztpraxis ist der Ausfall der Patientenverwaltung Priorität 1, in einer Agentur wäre es der Dateiserver. Diese Einstufung steht schriftlich fest, damit im Ernstfall niemand darüber verhandeln muss.

Eine Störungsmeldung erreicht uns per Telefon, E-Mail oder über das Serviceportal. In allen drei Fällen entsteht ein Ticket mit Nummer, Zeitstempel und Priorität. Sie bekommen diese Nummer sofort zurück, damit Sie einen Bezugspunkt für Nachfragen haben.

Anschließend übernimmt ein Techniker, der Ihre Umgebung kennt. Kommt er nicht weiter, wird der Fall an einen Spezialisten übergeben – aber mit vollständiger Vorgeschichte, sodass Sie nicht erneut alles erklären müssen. Nach Abschluss erhalten Sie eine kurze Zusammenfassung, was die Ursache war und was dagegen getan wurde.

Ein Servicevertrag ohne Berichtswesen ist schwer zu bewerten. Sie merken zwar, wenn es schlecht läuft, haben aber keine Grundlage für ein sachliches Gespräch. Wir liefern deshalb unaufgefordert einen monatlichen Bericht, der die Zahlen offenlegt – auch die unangenehmen.

Wichtiger als die Einhaltungsquote ist dabei der Abschnitt zu wiederkehrenden Ursachen. Wenn dreimal im Quartal dasselbe Problem auftaucht, ist die schnelle Behebung nicht der Erfolg, sondern das Symptom. Solche Muster benennen wir und schlagen vor, was sie dauerhaft abstellt.

Die Standard-Servicezeit umfasst Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr. Für den überwiegenden Teil der Betriebe reicht das aus, weil außerhalb dieser Zeiten ohnehin niemand arbeitet. Kritisch wird es bei Produktion im Schichtbetrieb, bei Praxen mit Abendsprechstunde oder wenn ein Wochenendausfall den Montagmorgen kostet.

Für diese Fälle bieten wir eine Rufbereitschaft mit eigener Nummer an, die auf einen diensthabenden Techniker geht. Sie kostet einen monatlichen Bereitschaftsbetrag zusätzlich zur eingesetzten Zeit. Wir empfehlen sie nicht pauschal, sondern erst dann, wenn eine nüchterne Betrachtung zeigt, dass ein Ausfall außerhalb der Geschäftszeiten tatsächlich Geld kostet.

Die Abrechnung erfolgt pro betreutem Arbeitsplatz und pro Server, gestaffelt nach Service-Level. Ein einfacher Vertrag mit werktäglicher Servicezeit liegt pro Arbeitsplatz im mittleren zweistelligen Bereich monatlich. Kurze Reaktionszeiten und Rufbereitschaft erhöhen den Betrag deutlich – deshalb legen wir Wert darauf, das Level am tatsächlichen Bedarf auszurichten und nicht am maximal Verkaufbaren.

Nicht enthalten sind Projekte: eine Serverablösung, ein Standortumzug oder die Einführung einer neuen Anwendung rechnen wir gesondert ab. Das steht so im Vertrag, damit es später keine Auslegungsfragen gibt. Enthalten sind dagegen Wartung, Überwachung, Störungsbehebung und Anwendersupport im vereinbarten Umfang.