Wenn das verteilte Team nicht an die Projektdaten kommt

Wenn ein Team an mehreren Orten arbeitet, erreicht uns derselbe Ausfall in unterschiedlichen Beschreibungen: Im Labor heißt es, die Freigabe sei leer, im Homeoffice, die Anmeldung schlage fehl, beim Partner, ein Link funktioniere nicht. Werden diese Meldungen einzeln bearbeitet, entstehen drei Diagnosen für ein Problem.

Wir führen deshalb zusammengehörende Meldungen in einem Vorgang zusammen und informieren alle Betroffenen über denselben Verlauf. Das verkürzt die Bearbeitung und verhindert widersprüchliche Auskünfte an unterschiedliche Beteiligte.

Beim Zugriff auf gemeinsame Daten liegen mehrere Ebenen übereinander: Anmeldung, Rechtevergabe, Verbindung ins Netz und die Ablage selbst. Ein Anwender sieht davon nur, dass etwas nicht geht. Ohne strukturierte Eingrenzung wird dann oft an der falschen Stelle gesucht.

Wir prüfen in fester Reihenfolge, ob die Anmeldung funktioniert, ob die Berechtigung besteht, ob die Verbindung steht und ob der Dienst selbst erreichbar ist. Das Ergebnis halten wir im Ticket fest, damit ein wiederkehrender Fall beim nächsten Mal schneller gelöst ist.

In Ausgründungen verdoppelt sich die Zahl der Arbeitsplätze mitunter innerhalb eines Jahres. Support wird dann schwierig, wenn niemand mehr sicher sagen kann, wer welches Gerät nutzt und welche Berechtigung wozu gehört.

Wir führen die Zuordnung von Person, Gerät und Rechten laufend nach und richten neue Arbeitsplätze nach einem festen Ablauf ein. Im Störungsfall ist damit sofort klar, in welcher Umgebung wir suchen, ohne dass jemand aus dem Team erst nachsehen muss.

Kooperationen mit wechselnden Partnern gehören im Campusumfeld zum Alltag. Häufig entstehen dabei Zugänge, die nach Projektende bestehen bleiben, weil niemand zuständig ist, sie zu schließen.

Wir richten Zugänge für Externe grundsätzlich mit Ablaufdatum und zweitem Faktor ein und beschränken sie auf den jeweiligen Projektbereich. Entwicklungs- und Forschungsdaten bleiben getrennt von allgemeinen Ablagen, sodass ein zu weit gefasster Zugriff nicht das ganze Haus öffnet.

Aus Garching lassen sich die meisten Anfragen per Fernwartung lösen, nach Freigabe im Einzelfall und protokolliert. Das gilt gerade für Zugriffs- und Rechtefragen, die den größten Teil der dringenden Meldungen ausmachen.

Für Hardware, Netzwerkarbeiten und den Aufbau neuer Arbeitsplätze kommen wir vorbei. Die Strecke beträgt rund 18 km; Termine stimmen wir mit Vorlauf ab und nennen Ankunftszeiten je nach Verkehrslage, ohne Zusagen in Minuten.