SLA (Service Level Agreement): Reaktionszeiten verbindlich vereinbaren

Ein Service Level Agreement ist die vertragliche Vereinbarung darüber, welche IT-Leistungen in welcher Qualität und in welcher Zeit erbracht werden. Es ersetzt eine mündliche Erwartungshaltung durch messbare Zusagen. Der häufigste Irrtum betrifft dabei die Reaktionszeit: Sie sagt nichts darüber aus, wann eine Störung behoben ist.

Was ein SLA regelt

Ein belastbares SLA beschreibt zunächst den Leistungsgegenstand: welche Systeme, Standorte und Anwendungen überhaupt abgedeckt sind und was ausdrücklich nicht dazugehört. Darauf aufbauend werden Servicezeiten definiert — etwa Werktage von 8 bis 18 Uhr oder ein erweiterter Bereitschaftsdienst. Innerhalb dieser Zeiten gelten Prioritätsklassen mit jeweils eigenen Fristen. Ergänzt wird das durch Regelungen zu Eskalation, Meldewegen, Berichterstattung und den Folgen einer Nichteinhaltung. Ohne diese Bestandteile bleibt ein SLA eine Absichtserklärung.

Reaktionszeit ist nicht Wiederherstellungszeit

Diese Unterscheidung ist der wichtigste Punkt jeder SLA-Verhandlung. Drei Größen sind zu trennen:

• Reaktionszeit: die Frist, innerhalb derer der Dienstleister die Meldung annimmt, qualifiziert und mit der Bearbeitung beginnt. Sie enthält keine Zusage zur Lösung.
• Bearbeitungs- oder Eingriffszeit: der Zeitpunkt, ab dem tatsächlich aktiv an der Störung gearbeitet wird, gegebenenfalls vor Ort.
• Wiederherstellungszeit: die Frist bis zur Wiederaufnahme des Betriebs, notfalls über eine Behelfslösung. Nur diese Größe beschreibt Ihren tatsächlichen Ausfall.

Eine Zusage von zwei Stunden Reaktionszeit bedeutet in der Praxis, dass sich jemand meldet — nicht, dass Ihr Server nach zwei Stunden läuft. Seriöse Wiederherstellungszusagen sind nur möglich, wenn die zugrundeliegende Technik sie hergibt: Ohne Ersatzhardware, Ersatzteilvertrag oder ein zweites System kann kein Dienstleister eine kurze Wiederherstellung garantieren. Prüfen Sie deshalb, ob die zugesagten Zeiten technisch unterlegt sind.

Prioritätsklassen sinnvoll schneiden

Die Priorität sollte sich am Geschäftsauswirkung orientieren, nicht am technischen Aufwand. Bewährt hat sich eine Einteilung nach Umfang der Betroffenheit und Verfügbarkeit einer Ausweichlösung: Ein Ausfall, der die Produktion oder die Auftragsannahme stoppt, gehört in die höchste Klasse; ein einzelner Anwender mit einem funktionierenden Ersatzgerät nicht. Entscheidend ist, dass die Zuordnung vorab schriftlich definiert ist und nicht im Störungsfall zwischen den Parteien ausgehandelt wird. Legen Sie ebenso fest, wer die Priorität festlegt und wie sie im Verlauf angepasst werden kann.

Messung, Berichte und Grenzen

Eine Zusage ohne Messung ist nicht durchsetzbar. Definieren Sie deshalb konkret, welche Punkte gemessen werden.

• Womit die Zeitmessung beginnt: Eingang der Meldung im Ticketsystem, nicht der erste Anruf auf einer besetzten Leitung.
• Ob und wie die Uhr angehalten wird, während auf Rückmeldung des Kunden oder eines Herstellers gewartet wird.
• Welche Ereignisse ausgenommen sind, etwa Ausfälle bei Vorleistern wie Internetanbietern oder Cloud-Diensten.
• In welchem Turnus ein Bericht mit Erfüllungsquoten vorgelegt wird und wer ihn bespricht.
• Welche Folgen eine Unterschreitung hat — Gutschriften wirken in der Praxis oft weniger als ein verbindlicher Eskalations- und Verbesserungsprozess.

Typische Fehler

Am häufigsten werden Reaktions- und Wiederherstellungszeit gleichgesetzt. Ebenso verbreitet sind zu ehrgeizige Servicezeiten, die den Preis erhöhen, ohne einem realen Bedarf zu entsprechen — nicht jedes System benötigt eine Betreuung rund um die Uhr. Weitere Schwachpunkte: fehlende Definition der ausgenommenen Leistungen, keine Regelung für den Fall, dass der Kunde selbst nicht zuarbeitet, sowie SLA-Berichte, die zwar erstellt, aber nie ausgewertet werden. Prüfen Sie schließlich, ob das SLA zu Ihren eigenen Vorgaben passt: Wenn interne Ziele eine Wiederherstellung in vier Stunden vorsehen, der Vertrag aber nur eine Reaktion am nächsten Werktag zusagt, ist die Lücke bereits dokumentiert.

• Reaktionszeit, Eingriffszeit und Wiederherstellungszeit sind drei verschiedene Zusagen.
• Prioritätsklassen richten sich nach der Geschäftsauswirkung und werden vorab schriftlich festgelegt.
• Kurze Wiederherstellungszeiten setzen entsprechende Technik voraus, etwa Ersatzsysteme oder Ersatzteilverträge.
• Ohne definierte Messpunkte und regelmäßige Berichte ist ein SLA nicht überprüfbar.
• Servicezeiten sollten dem tatsächlichen Bedarf einzelner Systeme folgen, nicht pauschal maximiert werden.